A jornada de compra do cliente ou buyer’s journey é o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com a sua marca até o pós venda. Por esse motivo, se você desenhar bem os 05 níveis da jornada de compra do cliente você pode conquistar mais clientes e mais vendas!
Os 05 estágios da jornada do cliente:
Usualmente vemos que esse conceito é muito trabalhado no Inbound Marketing nomeando esses potenciais clientes como leads. Assim fica mais fácil categorizar os usuários que consomem o nosso conteúdo e conseguimos definir esses leads em leads quentes e leads frios. Que basicamente define qual usuário está mais propício para a compra e qual necessita de mais esforço. Porém precisamos identificar os níveis de consciência que levam as pessoas a comprarem de você.
A jornada de compra do cliente é complexa e nem sempre vai funcionar à risca dessa forma, mas podemos observar certos padrões. De acordo com o marketing que estuda em sua essência métodos e técnicas aplicados ao estudo das necessidades do mercado e do cliente, podemos ver que existem 5 estágios:
Aprendizado e descoberta (inconsciente)
Reconhecimento do problema (o indivíduo fica consciente que existe um problema)
Consideração das opções disponíveis (consciente das opções que existem)
Decisão de compra (consciente dos produtos/serviços da marca específica X.)
O pós-venda (o mais consciente de todos e que precisa de esforço para manter).
Vamos entender melhor sobre cada um?
Aprendizado e descoberta (totalmente inconsciente)
Na primeira etapa o seu possível cliente não sabe se tem um problema. No entanto, com o marketing de conteúdo educativo ele vai aprendendo e descobrindo que talvez há uma necessidade que ainda não está clara na cabeça dele. Mas ele ainda não conhece o produto/serviço nem você.
Reconhecimento do problema (consciente que existe um problema)
Já nesta etapa ele avança na jornada e já entende que tem sim um problema e precisa resolvê-lo. Portanto, ele está mais aberto aos estímulos da sua empresa e conteúdos sobre os seus serviços/produtos. Entretanto, ainda não sabe que você oferece a solução e pode ajudá-lo.
Consideração das opções disponíveis (consciente das opções que existem)
Agora é a etapa onde o cliente começa a pesquisar preços, recomendações, e características de produtos/serviços que dão match com o que ele precisa. E é aí que você entra com a divulgação das vantagens que seu produto/serviço oferece.
Não se esqueça que é preciso levar em conta se o seu público precisa ser educado para lidar com a sua solução ou não. E por esse motivo que a jornada do cliente não é tão mecânica e sim desafiadora uma vez que é preciso conhecer sua audiência para lidar com ela.
Decisão de compra (consciente dos produtos/serviços da marca específica X)
Nesta etapa o cliente já está consciente dos produtos/serviços que estão disponíveis no mercado mas ainda tem algumas objeções que você precisará sanar. Procure passar segurança, identificação e também autoridade na sua oferta.
Leve em consideração que se for uma empresa que oferece soluções B2B (business to business) ela precisa focar em apresentar cases de sucesso B2B. Contudo, se for uma empresa B2C (business to costumers) mostre feedbacks como provas sociais e quantas pessoas já compraram e estão satisfeitas com o que é oferecido.
O pós-venda (o mais consciente de todos e que precisa de esforço para manter)
Muitas empresas levam em consideração a decisão de compra como o último processo da jornada do cliente. No entanto ela não é. O pós venda é o passo mais importante de todos. Aqui é onde você zela pelo sucesso do seu cliente que optou pela solução que você ou a sua empresa oferece!
Providencie todo suporte necessário a ele e gere defensores da sua marca. Além de fidelizá-lo e obter marketing gratuito por parte dele pode ter certeza que esse cliente sempre voltará.
Jornada do Cliente e Funil de Vendas
É importante ter um funil de vendas no Inbound Marketing, e se você deseja saber mais sobre como estruturar um funil de vendas clique aqui. Em um funil de vendas atrair é o primeiro passo e no nosso guia gratuito de ações promocionais para clientes você encontra tudo que precisa para pensar em uma estratégia inteligente.
Logo após é necessário converter, vender e em seguida encantar. A estratégia de Inbound Marketing eficiente é um assunto que demandará que você conheça bem a sua persona e também o seu público alvo.
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Marina Nolibos
Formada em Publicidade e Propaganda, estrategista criativa e pesquisadora de comportamento digital. Trabalho na interseção entre comunicação, inteligência artificial, criatividade e cultura, ajudando marcas e negócios a transformarem tecnologia em mensagens claras, experiências relevantes e decisões responsáveis.
Escrevo sobre IA aplicada aos negócios, comunicação estratégica e os impactos reais da tecnologia no mercado e na sociedade, sempre com um olhar humano, crítico e prático.
Aqui no blog compartilho reflexões, aprendizados e caminhos possíveis para usar inovação com mais clareza, ética e impacto real.
